تصور کنید به یک میهمانی رسمی دعوت شده‌اید و به یک لباس مناسب نیاز دارید. آن قدر سرتان شلوغ است که وقت نمی‌کنید بیرون بروید. به یاد تبلیغ یکی از پیج‌های پرطرفدار اینستاگرام می‌افتید که یک بوتیک خوب را معرفی کرده بود. گوشی را برداشته و وارد پیج می‌شوید. از تعداد زیاد پست‌ها و رنگ و لعاب عکس‌ها پیداست که انتخاب درستی کرده‌اید. قطعا چون وقت زیادی ندارید، ترجیح می‌دهید اینطور فکر کنید که با یک تیم حرفه ای که اصول مشتری مداری را رعایت می کنند رو به رو شوید.

کمی پیج را بالا و پایین می‌کنید تا بلاخره لباس مورد نظر خود را انتخاب می‌کنید. زیر پست نظر می‌دهید و شرایط خرید را می‌پرسید. در این فاصله از طریق دایرکت هم سفارش خود را اعلام می‌کنید. یک ساعت گذشته و جوابی دریافت نکرده‌اید. به شماره بالای صفحه زنگ می‌زنید؛ اما مدام بوق اشغال می‌زند. وقتی متوجه می‌شوید در یک ساعتی که منتظر تأیید سفارش خود بودید، دو پست جدید به صفحه اضافه شده کفری می‌شوید. چرا که کسی که وارد پیج شده و پست جدید منتشر کرده، قطعا متوجه کامنت‌ها و دایرکت‌ها نیز شده است. اما به دلیل عدم اهمیت کافی به مشتری، راحت از کنار آن گذشته است.

اکنون شما حتی وقت ندارید از این بی‌احترامی عصبانی شوید. به همین خاطر عطای آن لباس دلربا را به لقایش می‌بخشید و ترجیح می‌دهید سری به کمد لباس‌تان بزنید. اگر در چنین شرایطی قرار گرفته‌اید و یا اصولا، مشتری مداری یکی از معیارهای شما برای انتخاب طرف معامله است، این مقاله از موفق شو را مطالعه کنید. مطمئنا افراد دیگری نیز هستند که مثل شما دردکشیده اند.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری تعریف بسیار ساده‌ای دارد: یعنی تمام فرایند خرید و فروش، در مدار مشتری بگردد. همه می‌دانیم که مشتری نفس است. این حقیقتی نیست که از چشم هیچ بازاریابی مخفی بماند. مشتری شما این حق را دارد که در سه زمان مورد حمایت و پشتیبانی شما قرار گیرد:

  1. پیش از خرید
  2. حین خرید
  3. پس از خرید

لطفا مثال اول مقاله را دوباره بخوانید. آیا این مشتری، در هیچ کدام از سه مرحله فوق کانون توجه و پشتیبانی تیم فروش بود؟ البته که نه. چرا که نه موفق شد پیام‌های سفارش خود را به دست ادمین مربوطه برساند، و نه حتی پس از تجربه تلخی که از سفارش ناتمام خود به دست آورد، با عذرخواهی و دلجویی تیم فروش روبرو شد.

می بینید؟ به همین راحتی ممکن است تنها با عدم توجه کافی به مشتری، ضررهای مالی و اعتباری زیادی را به جان بخرید. اما شاید این سوال برای شما مطرح شود که مشتری مداری از چه روش‌هایی امکان پذیر است؟ اگر حقیقتا به مشتریان خود و در واقع، موفقیت کسب و کار خود احترام می‌گذارید باید از طریق اطلاعات، کمک‌های لازم و همچنین خلق یک محیط سرشار از اعتماد، مشتری مداری خود را ثابت کنید. تنها در این صورت است که هم شما و هم مشتری در آن واحد، رگ خواب یکدیگر را پیدا کرده و به سودی پایاپای خواهید رسید.

شما می‌توانید به طرق مختلف از مشتریان خود پشتیبانی کنند، مثلا:

  • تماس تلفنی
  • ایمیل
  • چت آنلاین
  • فضای مجازی
  • پیامک و …

پس اگر به تازگی صاحب یک کسب و کار شده‌اید و دستیابی به مزایای رقابتی از آرمانهای تجاری شماست، مشتری مداری را کانون توجه خود قرار دهید.

چگونه ثابت کنیم که مشتری مدار هستیم؟

مشتری مداری

شرکت‌ها و صنایعی که ادعای مشتری مداری دارند، باید به گونه‌ای ثابت کنند که:

  1. برای مشتریان خود ارزش و احترام قائلند.
  2. حتی الامکان تمام اطلاعات مورد نظر مشتریان را در اختیارشان قرار خواهند داد.

لازم به ذکر است که مشتری مداری در هر کسب و کاری نیازمند آموزش‌های مختلف است. در واقع، شما می‌توانید با ارائه آموزش‌های مشتری مدارانه به پرسنل خود، روحیه خدمت رسانی به مشتری را در آنها خلق کنید. به گونه‌ای که پرسنل شما از این‌که مشتری مدارانه به وظایف خود می‌پردازند، به خود افتخار کنند.

دلیل اهمیت سیاست مشتری مداری برای شرکت ها

حتما می‌پرسید اگر خرید و فروش یک عمل دو طرفه است، پس چرا باید مشتری تا این اندازه مورد توجه قرار گیرد؟ پاسخ آن ساده است؛ هرچه کنی به خود کنی. وقتی که مشتری با یک برند مشتری مدار روبرو شود، با انگیزه بیشتری با آن وارد معامله خواهد شد.

به علاوه، در صورتی‌که شما بتوانید با سیاست‌های مشتری محور خود، تجربه خرید خوبی را برای او خلق کنید، او رفته رفته به یکی از مشتریان وفادار شما تبدیل خواهد شد.

به طور کلی نقشی که بر دوش پرسنل امور مشترکین قرار دارد عبارتند از:

1. نمای زیبا

در واقع، پرسنل امور مشترکین شما حکم نمای خانه شما را دارند. فرض کنید می‌خواهید منزلی نو خریداری کنید، اولین چیزی که چشم‌تان را می‌گیرد نمای جذاب و چشم نواز ساختمان خواهد بود. در واقع، پرسنل امور مشترکین نیز اولین اعضای تیم بیزینس شما هستند که نقش مهمی در نرخ تبدیل مشتریان خواهند داشت. بنابراین بسیار مهم است که این پرسنل را به گونه‌ای تعلیم بدهید که به بهترین نحو، بیزینس شما را پرزنت کرده و مشتریان بیشتری را جلب کنند. البته شرط اساسی یک پرزنت موفق برخورداری از اطلاعات کافی و قدرت پاسخگویی و مسئولیت پذیری است.

2. مدیریت شرایط

همانطور که می‌دانید پرسنل امور مشترکین بیشترین میزان مواجهه با ارباب رجوع را دارند. این امر به خودی خود به نقش خطیر این پرسنل در تحقق هدف مشتری مدار شرکت شما اشاره دارد. با توجه به فراز و نشیب‌هایی که در هر کسب و کاری روی می‌دهد، این پرسنل امور مشترکین هستند که باید با مهارت کافی، بهترین و مناسب‌ترین شرایط را به مشتریان ارائه کنند. به طور مثال، زمانی که مشتری از یکی از محصولات شما که دارای نقص یا زدگی است شکایتی دارد، پرسنل شما می‌تواند مشتری مدارانه، پاسخگوی شکایات مشتریان بوده و نهایتا هدفی جز خشنودی آنها نداشته باشد. به این منظور، دقت کنید افرادی را به عنوان پرسنل امور مشترکین انتخاب کنید که صبر، دانش و مسئولیت‌پذیری کافی داشته باشند.

3. مشتری مداری = تجربه خرید خوب مشتری

یک مشتری را در نظر بگیرید که کالایی را از برند شما و برند رقیب انتخاب کرده است. او به خوبی می‌داند که هر دوی شما یک کالا را با یک قیمت یکسان عرضه می‌کنید. در این مرحله، تنها معیاری که ممکن است یکی از شما برندها حذف شوید، مشتری مداری شماست. پس اگر مایلید گوی سبقت را از برند رقیب بربایید، تنها به ابعاد مادی بیزینس بسنده نکنید و سعی کنید بهترین تجربه خرید را برای مشتری ایجاد کنید.

4. مدیریت اعتبار

شما مدیر یک شرکت هستید و لزومی نمی‌بینید مستقیما با مشتریان ملاقات کنید. در واقع، شما مسئولیت نظارت و بررسی شرایط کار و رسیدگی به شکایات و پیشنهادات مشتریان را بر عهده تیم امور مشترکین می‌گذارید. به طور مثال، زمانی که یکی از مشتریان شما شکایتی را در مورد نقص یکی از محصولات شما مطرح می‌سازد، قبل از اینکه این خبر به گوش شما برسد، در بخش امور مشترکین تلاش‌های لازم برای حل مشکل صورت گرفته است. حال فرض کنید بیزینس شما فاقد یک تیم آموزش دیده و ماهر امور مشترکین بود؛ و شما با چنین مشکلاتی روبرو می‌شدید. تا خبر نارضایتی مشتریان به گوش شما می‌رسید و راه حلی برای آن می‌یافتید، قطعا از نظر اعتبار و آبرو خسارات زیادی را متحمل می‌شدید.

13 اصل مشتری مداری

اصول مشتری مداری

ما ایرانی‌ها به کرات از بزرگترها شنیده‌ایم که باید مردم دار بود. شاید بتوان مردم داری را معادل عامیانه مشتری مداری در حوزه کسب و کار دانست. اما این سوال به وجود می آید که آیا مردم داری را می‌توان یک نوع مهارت دانست؟

قطعا شما نمی‌توانید در یک جلسه مصاحبه، مردم داری را در کارجوی خود کشف کنید. در واقع، به نظر می‌رسد مردم داری یا مشتری مداری یک هدف است که تحقق آن در گرو کسب مهارت‌های دیگری است. چنانچه مایلید با جذب نیروی کار مناسب، مردم داری و مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار دهید، با ما همراه باشید.

در این مرحله جا دارد پیش از آشنایی با اصول لازم برای مشتری مداری 2 سوال مهم را مطرح سازید:

  • پرسنل امور مشترکین شما با استفاده از چه مهارت‌هایی می‌توانند به رشد کسب و کار شما کمک کنند؟
  • شما در طول مصاحبه‌های خود به دنبال چه مهارتهایی در کارجویان هستید؟

اگر می‌خواهید پاسخ هر دو سوال را همزمان دریافت کنید، باید ببینید چند مورد از گزینه‌های زیر را می‌توانید در طول مصاحبه تیک بزنید:

1. صبر و حوصله

اولین و مهم‌ترین شرط مردم داری این است که با مشتریان خود مدارا کنید. طبیعتا افرادی از شما کمک و مشورت می‌خواهند که خود قادر به حل مشکل خویش نباشند. پس چه خوب است که با آرامش و شکیبایی پاسخگوی آنها باشید و احساس امنیت و ارزشمندی را به آنان القا کنید. همچنین، برخورداری از یک کادر امور مشترکین صبور و شکیبا در مقیاس کلان نیز به رشد و توسعه بیزینس شما کمک خواهد کرد. وقتی بتوانید با صرف زمان کافی به تعداد معینی از مشتریان رسیدگی کنید، با وفاداری آنها روبرو خواهید شد. این در حالیست که اگر سعی کنید کمیت را به کیفیت ترجیح دهید، بسیاری از مشتریان ناراضی بوده و دیگر به شما مراجعه نخواهند کرد.

2. دقت نظر

وقتی با دقت و توجه کافی با مشتریان برخورد می‌کنید، هم حس ارزشمندی را در آنها ایجاد خواهید کرد؛ و هم از طرف دیگر، متوجه مواردی خواهید شد که گاها به طور مستقیم به اطلاع شما نمی‌رسند. به طور مثال، وقتی متوجه اضطراب یکی از مشتریان می‌شوید که موفق نشده به دلیل مشکل سایت شما، محصولی را که مدت‌ها دنبالش می‌گشته تهیه کند، سعی می‌کنید مشکلات سایت خود را حل کنید. البته لزومی ندارد وقتی متوجه چنین مشکلاتی شدید، مستقیما آن را با مشتری خود مطرح سازید.

3. ارتباط شفاف

همیشه دقت کنید که افراد برداشت‌های متفاوتی از گفتار، رقتار و حتی زبان بدن ما خواهند داشت. مشتریان از اقشار مختلف و با افکار و رویکردهای مختلفی به شما مراجعه می‌کنند. باید این مهارت را در خود پرورش دهید که به ساده‌ترین و روشن‌ترین حالت ممکن با مشتریان ارتباط برقرار سازید؛ و احتیاط کنید که چیزی به جز منظور واقعی شما را استنباط نکنند.

4. آگاهی از محصول

چطور می‌توانید محصولی را بفروشید که خودتان اطلاعات چندانی در موردش ندارید؟ فرض کنید قرار است یک گجت را که هیچ چیزی در مورد ساختار یا نحوه عملکردش نمی‌دانید به مشتریان بفروشید. شما باید همیشه نامحتمل‌ترین سوالاتی را که ممکن است در ذهن مخاطبین به وجود آید پیش بینی کنید؛ و با کسب اطلاعات کافی در مورد محصولات و خدمات خود، پاسخگوی مشتریان باشید. در دنیای فناوری و داده‌ها، به هیچ عنوان قدرت به روز رسانی اطلاعات را دست کم نگیرید.

5. زبان خوش

شنیده‌اید که می‌گویند زبان خوش مار را هم از سوراخ بیرون می‌آورد؟ انسان ذاتا تمایل دارد که حرف‌های خوب و خرسند کننده بشنود. زبان خوش یکی از مهم‌ترین مهارت‌های یک پرسنل مشتری مدار است. شما برای فروش برند خود باید در وهله اول مشتری را متقاعد و یا به قولی، اغوا کنید. وقتی بتوانید با زبان فصیح و شیرین، محصول را به مشتریان پرزنت کنید، مطمئنا نیمی از فرایند فروش را طی کرده‌اید.

6. رفتار مناسب

قطعا همه ما در روزهایی از سال حال خوشی نداریم. اصلا گاهی اتفاق می‌افتد که حتی دوست نداریم با نزدیکان خود صحبت کنیم، چه برسد بخواهیم در محل کار، با عده کثیری از مشتریان مواجه شویم و با آنها بحث و مذاکره کنیم.. اما با وجود همه این مسائل که مسلما تنها گریبان یک شخص را نمی‌گیرد، باید بدانیم که رفتار حرفه‌ای جدای از زندگی شخصی است. این که شما بدانید حتی در وخیم‌ترین شرایط شخصی، چطور رفتار اثرگذاری با مشتریان داشته باشید، یکی از خصلت‌های حرفه‌ای هر بیزینس مشتری مدار محسوب می‌شود.

7. مدیریت زمان

خارجی ها هم مثل ما ایرانی‌ها معتقدند که وقت طلاست. در دنیای رقابتی امروز، بیزینسی پیروز میدان است که به بهترین نحو افسار زمان را در دست بگیرد. اگر پرسنل شما در ارتباط با مشتریان، به گونه‌ای عمل کنند که هم به زمان خود و هم به زمان مخاطبین اهمیت کافی دهند، رضایت دوطرفه کمترین سودی است که می‌توانید انتظارش را داشته باشید.

8. ذهن خوانی

اگر می‌خواهید کادر امور مشترکین شما، ویترین جذابی از سیاست مشتری مداری بیزینس‌تان باشد، باید از میان افرادی جذب نیرو کنید که توانایی خواندن ذهن مشتریان را داشته باشند. پرسنل شما باید قادر باشند با مشاهده رفتار، نوع کلام، لحن و حتی حالات چهره مشتریان خواسته‌ها و نیازهای آنان را حدس زده و با اقدامات سریع و حتی پیش هنگام، مشتریان را سورپرایز و بیشتر جذب کنند. البته عکس این قضیه نیز صادق است. وقتی پرسنل شما قادر نباشد ذهن مشتری را بخواند و یا نیازهای او را حدس بزند، قطعا مشتری از شما نا امید شده و یکی از رقبای‌تان را انتخاب می‌کند.

9. حفظ روحیه

همه ما افرادی را می‌شناسیم که در همه شرایط خونسرد و به خود مسلط هستند. اگر بتوانید در تیم خود از چنین اشخاصی دعوت به همکاری کنید، قطعا سود کرده‌اید. کمترکسب و کاری وجود دارد که دچار شرایط بحرانی نشده باشد. در چنین شرایطی، حتی اگر شما به عنوان مدیر یا صاحب برند حضور نداشته باشید، به نماینده‌ای نیاز دارید که ضمن حفظ روحیه و خونسردی خود و سایر اعضا، به مشتری اطمینان دهد که همه چیز مرتب است.

10. هدفمندی

شاید تا به حال به این گزینه اهمیت نداده باشید. اما وقتی پرسنل شما هدفمند باشند، همواره تلاش می‌کنند ضمن رشد خود، به توسعه کسب و کار شما نیز کمک کنند. این یعنی که اعضای تیم امور مشترکین شما، ضمن تلاش برای کسب درآمد خود، اهداف دراز مدتی دارند که در مقیاس کلان نمود پیدا خواهد کرد. این مهارت مصداق شعار معروف یکی برای همه، همه برای یکی است.

11. ظرفیت بالا در مواجهه با سورپرایزها

زندگی همیشه سورپرایزهایی برای همه ما دارد. حتی هوشمندترین مدیران و رؤسا نیز گاها قادر به پیشبینی همه اتفاقاتی که ممکن است برای کسب و کارشان روی دهد نیستند. به همین دلیل، بسیار مهم است که افرادی را انتخاب کنید که ظرفیت بالایی برای مواجهه با شرایط غافلگیرکننده داشته باشند. به عبارتی، وقتی شرایطی رخ می‌دهد که در چارچوب دستورالعمل‌های شرکت شما راه حلی برای مواجهه با آن وجود ندارد، پرسنل شما باید بتواند مشتری مدارانه و با تدبیر کافی چاره اندیشی کرده و اجازه ندهد کشتی شما به گل بنشیند.

12. احساس نزدیکی با مشتریان

وقتی مشتری متوجه شود که شما به قدر کافی به فکر او هستید و به او اطمینان خاطر می‌دهید که تمام تلاش‌تان را برای رسیدگی به امور او انجام می‌دهید، با شما احساس نزدیکی خواهد کرد. البته این حس نزدیکی و صمیمت کاملا دو طرفه است. ولی کمتر شاهد آن هستیم که مشتریان بدون این‌که به قول معروف چراغ سبزی از سمت پرسنل ببینند جرآت کنند با شما احساس نزدیکی کنند. پس اگر می‌خواهید این حس نزدیکی را در مشتری ایجاد کنید، وظیفه شماست که قدم اول را بردارید.

13. همدلی

شاید بگویید همدلی مهارت نیست و یک ویژگی شخصیتی است. اما در بحث بازاریابی و مدیریت، همدلی را می‌توان به طور خاص یک مهارت تلقی کرد؛ آن هم مهارتی که برخورداری از آن شدیدا با امر مشتری مداری در هم گره خورده است. تصور کنید روزانه با مشتریان متعددی روبرو هستید که هر یک داستان زندگی خود را دارد. البته که قصد نداریم به شما بگوییم سنگ صبور تک تک آنها باشید. اما وقتی شما بتوانید با رعایت موارد فوق، کمی خود را جای مشتریان بگذارید و حتی شده برای چند لحظه، زندگی آنها را زندگی کنید همدلی خود را ثابت کرده‌اید. زمانی که بتوانید با کفش‌های مشتری خود راه بروید، هرچند یک یا دو قدم کوتاه، به راحتی می‌توانید بهترین راهکار را برای رسیدگی به مشکلات و تقاضاهای وی انتخاب کنید. یادتان هست که یکی از خوانندگان دو دهه قبل در یکی از ترانه‌های معروفش چه می‌گفت؟

هم زبونی ها اگه شیرین تره،      همدلی از هم زبونی بهتره

جمع بندی

به طور کلی، مشتری مداری یکی از سیاست‌های کانونی هر کسب و کار موفقی محسوب می‌شود. زمانی که شما بتوانید کسب و کار خود را به گونه‌ای هدایت کنید که ضمن رعایت اصول و چارچوب‌های حرفه‌ای خود، بیشترین ارزش، احترام، توجه، همدلی، اطلاع رسانی و دقت نظر را در خصوص مشتریان ارائه کنید، موفقیت حرفه‌ای از آن شما خواهد بود. در دنیای پر رقابت امروز، مشتریان به محض این‌که بوی مشتری مداری را از برند شما حس نکنند، برند دیگری را انتخاب می‌کنند. بنابراین برای افزایش طول عمر حرفه‌ای برند خود سعی کنید به نحو احسن، اصول مشتری مداری را سرلوحه کسب و کار خود قرار دهید.